Pripomienky deň vopred patria k najlacnejším spôsobom, ako znížiť počet neprišlých klientov. Veľa majiteľov salónov ich však neposiela, lebo sa boja GDPR. Ten strach je väčšinou zbytočný, ak rozlišujete dve veci: správu o termíne a reklamu.
Upozornenie na úvod: toto je praktický prehľad, nie právna rada. Pri nejasnostiach sa obráťte na Úrad na ochranu osobných údajov SR (dataprotection.gov.sk) alebo na odborníka.
Pripomienka termínu vs. marketing
GDPR vyžaduje, aby ste pri každom spracúvaní osobných údajov mali právny základ. Súhlas je len jeden zo šiestich základov, nie jediný.
| Správa | Príklad | Právny základ (zjednodušene) | Treba súhlas? |
|---|---|---|---|
| Potvrdenie rezervácie | „Rezervácia na štvrtok 15:00 je potvrdená.“ | plnenie zmluvy | spravidla nie |
| Pripomienka deň vopred | „Zajtra o 15:00 vás čakáme.“ | plnenie zmluvy | spravidla nie |
| Zmena alebo zrušenie termínu zo strany salónu | „Majsterka ochorela, ponúkame iný čas.“ | plnenie zmluvy | spravidla nie |
| Ponuka uvoľneného termínu z čakacej listiny | „Uvoľnil sa termín, ktorý ste chceli.“ | klient o to sám požiadal | nie, ak sa prihlásil na čakaciu listinu |
| Akcia, zľava, novinka | „−20 % na gél lak tento týždeň“ | súhlas | áno |
| „Dlho ste u nás neboli“ | „Je čas na strih? Máme voľné termíny.“ | súhlas (ide o marketing) | áno, pokiaľ si nie ste istí výnimkou |
Pri e-mailovom marketingu pre existujúcich zákazníkov existuje v elektronických komunikáciách výnimka, ak propagujete podobné služby a klient mal možnosť odmietnuť. Podmienky výnimky sú však úzke. Ak ju chcete použiť, overte si ich. Najjednoduchšie a najbezpečnejšie je pýtať si súhlas.
Ako má vyzerať platný súhlas
Súhlas podľa GDPR musí byť:
- Dobrovoľný. Rezervácia nesmie závisieť od toho, či klient súhlasí s marketingom.
- Samostatný. Vlastné zaškrtávacie políčko, nie skryté v obchodných podmienkach.
- Aktívny. Políčko nesmie byť vopred zaškrtnuté.
- Konkrétny. Klient vie, čo bude dostávať (akcie a novinky), akým kanálom (SMS, e-mail) a od koho.
- Odvolateľný. Odvolať ho musí byť rovnako ľahké ako ho udeliť. Odkaz na odhlásenie v každej správe.
☐ Súhlasím, aby mi [názov salónu, IČO] posielal(a) e-mailom a SMS informácie o akciách, novinkách a voľných termínoch. Súhlas môžem kedykoľvek odvolať odkazom v správe alebo e-mailom na [e-mail]. Viac v informáciách o spracúvaní osobných údajov: [odkaz].
Pod formulár, kde klient zadáva kontaktné údaje, patrí aj krátka informácia o spracúvaní. Nemusí to byť dlhý dokument, stačí jasný odkaz.
Vaše meno, telefón a e-mail použijeme na vybavenie rezervácie: potvrdenie, pripomienku deň vopred a prípadné zmeny termínu. Prevádzkovateľom je [názov salónu, adresa, IČO]. Údaje uchovávame [napr. 3 roky od poslednej návštevy]. Podrobnosti a vaše práva: [odkaz na zásady ochrany osobných údajov].
Čo a kde evidovať
Pri kontrole alebo sťažnosti musíte vedieť preukázať, že klient súhlas dal. Na to nestačí „povedal mi to pri pulte“. Evidujte:
- kto súhlas dal (meno, telefón alebo e-mail),
- kedy (dátum a čas),
- ako (online formulár, papierový formulár v salóne),
- znenie textu, s ktorým súhlasil (verziu si uložte, ak text neskôr zmeníte),
- kedy ho odvolal, ak sa tak stalo.
Ak súhlasy zbierate na papieri v salóne, odložte formuláre tak, aby k nim nemal prístup každý, a raz za čas ich prepíšte do systému.
Masáže, kozmetika a zdravotné údaje
Masérka sa pýta na bolesti chrbta, kozmetička na alergie, nechtárka na ochorenia nechtov. Údaje o zdraví patria medzi osobitné kategórie osobných údajov a GDPR ich chráni prísnejšie.
Praktické zásady:
- Pýtajte sa len na to, čo naozaj potrebujete pre bezpečné vykonanie služby. Nie „kompletnú anamnézu pre istotu“.
- Neukladajte zdravotné údaje do poznámky rezervácie, ktorú vidí celý tím a ktorá sa môže objaviť v e-mailoch.
- Výslovný súhlas so spracúvaním zdravotných údajov si nechajte potvrdiť zvlášť, nie spolu s rezerváciou.
- Mažte, čo už nepotrebujete. Údaj o alergii z pred piatich rokov zrejme nepotrebujete.
Ak robíte fyzioterapiu alebo inú zdravotnú starostlivosť, platia pre vás ďalšie predpisy. Tam už odporúčame poradiť sa s odborníkom.
Kto ešte vidí vaše údaje
Keď posielate SMS cez bránu, e-maily cez službu a rezervácie máte v online systéme, títo dodávatelia spracúvajú údaje za vás. Ide o sprostredkovateľov. Mali by ste s nimi mať zmluvu o spracúvaní a uviesť ich v informáciách pre klientov.
Pri Zapyse je zmluva o spracúvaní súčasťou registrácie a zoznam sprostredkovateľov je zverejnený v právnych informáciách. Pripomienky e-mailom posiela Zapys deň vopred automaticky v bezplatnom pláne, SMS pripomienky si zapnete v pláne Pro.
Kontrolný zoznam na záver
- Pripomienky termínov posielate a vo formulári je o nich jedna veta.
- Marketing posielate len tým, ktorí zaškrtli samostatné políčko.
- Každá marketingová správa má odkaz na odhlásenie.
- Viete dohľadať, kto a kedy súhlas dal.
- Zdravotné údaje zbierate len nevyhnutné a nemáte ich v bežných poznámkach.
- Máte zverejnené informácie o spracúvaní osobných údajov a zoznam dodávateľov.
Časté otázky
Potrebujem súhlas na pripomienku termínu SMS-kou?
Spravidla nie. Pripomienka objednaného termínu súvisí so službou, ktorú si klient objednal. Klient by však mal vo formulári vidieť, že pripomienku dostane.
Môžem poslať akciu všetkým klientom, ktorí u mňa niekedy boli?
Bez súhlasu je to riskantné. Pri e-maile existuje úzka výnimka pre existujúcich zákazníkov, pri SMS je bezpečnejšie mať súhlas. Ak súhlas nemáte, pri najbližšej návšteve sa klienta opýtajte a súhlas zaznamenajte.
Ako dlho môžem mať údaje klienta uložené?
Toľko, koľko ich potrebujete na účel, na ktorý ste ich získali. Bežne sa uvádza niekoľko rokov od poslednej návštevy. Dobu si určte, napíšte do informácií pre klientov a údaje potom vymažte. Účtovné doklady majú vlastné lehoty uchovávania podľa zákona o účtovníctve.
Čo ak klient chce, aby som jeho údaje vymazal?
Vymažte ich, pokiaľ ich nemusíte uchovávať zo zákona (napríklad doklady). Odpovedať by ste mali bez zbytočného odkladu, najneskôr do jedného mesiaca.
Je súhlas na papieri v salóne platný?
Áno, ak spĺňa rovnaké podmienky ako online súhlas: samostatné políčko, jasný text, podpis alebo iný záznam a dátum. Formulár si uschovajte.